система

клиентского сервиса

Для: 
  • Колл-центров
  • технической поддержки
  • Отделов обслуживания и продаж по телефону 

СКС делает ваших клиентов лояльными 

Клиенты:

  • не уходят
  • готовы покупать больше
  • рекомендуют вас другим 

СКС – это система ЗАБОТЫ о клиентах и сотрудниках

Заказать услугу

система

клиентского
сервиса

Для: 

  • Колл-центров
  • Технической поддержки
  • Отделов обслуживания и продаж по телефону 

СКС делает ваших клиентов лояльными 

Клиенты: 

  • не уходят
  • готовы покупать больше
  • рекомендуют вас другим   

СКС – это система ЗАБОТЫ о клиентах и сотрудниках

Заказать услугу

какие задачи решает скс

Рост годового дохода
Снижение оттока клиентов
Рост лояльности клиентов
Увеличение срока жизни клиентов в компании (LTV)
Увеличение среднего чека

о нас

Меня зовут МАРИЯ КУНЦ, 
Основатель компании  "КОРТЕС консалтинг"

Больше 10 лет я ставлю Системы клиентского сервиса.
Наш опыт показал: 

Чтобы сервис работал на цели компании и увеличивал ее доход, им надо управлять, значит его надо измерять и контролировать. 

Поэтому в компании “КОРТЕС консалтинг” я сформировала Дистанционный отдел контроля качества сервиса (ДОКС), который контролирует и измеряет сервис, ДОКС позволяет вам управлять сервисом для достижения целей компании. 

Сервис – это сотрудники, которые понимают ценность клиента, умеют работать с конфликтами, владеют техниками сервисной коммуникации. 

Формирование этих навыков сотрудников заложено в нашей программе обучения.

Сервис – это система, потому что отражает процессы почти всех подразделений компании. Поэтому при постановке качественного сервиса часто необходимы изменения в смежных отделах .

факты обо мне

10 лет

Внедряю системы клиентского сервиса в компаниях. Более 15 внедренных систем клиентского сервиса.

7 лет

Работы в сфере консалтинга позволяют ставить работающий сервис, учитывая особенности бизнес-процессов и структур компаний.

12 лет

Деятельности бизнес-тренера и образование психолога позволяют обучать персонал тонкостям сервисной коммуникации.

12 лет

Работы в сфере HR позволяют бережно встраивать систему сервиса в действующие структуры компаний.

Как это работает

3 шага постановки Системы сервиса

1 Шаг - разработка системы сервиса:

Разрабатываем стандарты обслуживания и/или продаж, которые будут работать только у вас потому что: 

  •  оправдывают ожидания именно ваших клиентов.
  •  учитывают особенности ваших бизнес процессов, корпоративной культуры и структуры компании

2 шаг - Обучение персонала:

Разрабатываем персональную программу обучения для каждой компании.
При этом 3 блока включены в каждую программу  

1 блок обучения: Техники сервисной коммуникации 

Заученные скрипты и «говорящие брошюры» раздражают клиентов и снижают лояльность

После обучения сотрудники:

  • Свободно управляют диалогом с клиентом без заучивания скриптов 
  • Владеют техниками сервисного общения 
  • Знают структуру каждого этапа обслуживания и/или продаж 
  • Оправдывают ожидания клиентов в интересах компании
  • Свободно управляют диалогом с клиентом без заучивания скриптов

2 блок обучения: Мотивация 

Мотивация и клиентоориентированность персонала – одна из основ сервиса. 

 На обучении мы определяем: 

  • мотивацию сотрудников к работе в сервисе и работаем с ней 
  • отношение сотрудников к клиентам и формируем клиентоориентированность

3 блок обучения: Работа с возражениями и претензиями 

После обучения сотрудники превращают конфликтного клиента в лояльного. Умеют не только удержать такого клиента, но и до продавать ему 

Если сотрудники не компетентны в работе с конфликтами, претензиями, возражениями и жалобами, то сервис «ломается» при первом конфликтным клиентом

3 шаг – контроль и развитие СЕРВИСА:

После обучения для вас начинает работать Дистанционный  отдел контроля качества сервиса - ДОКС.

С помощью ДОКС мы держим высокий уровень сервиса в компаниях годами и гарантируем результат.

КАК РАБОТАЕТ ДОКС ?

Специалисты ДОКС: 

  • оценивают соблюдение стандартов сервиса. Поддерживают высокий уровень сервиса каждого вашего сотрудника 
  • определяют точках роста сервиса компании и контролируют их внедрение 
  • измеряют уровень сервиса. 

Вы контролируете и управляете сервисом через систему показателей 

Зачем нужен контроль качества сервиса?

Без регулярного контроля, сотрудники перестают применять стандарты обслуживания в течении 3-6 месяцев. Уровень сервиса компании падает.

Почему внешний отдел выгоднее внутреннего?

Внешний отдел это:

  • объективная оценка
  • компетентные специалисты
  • гарантия регулярной оценки
  • стоимость ниже чем организация или содержание внутреннего отдела

Хотите улучшить клиентский сервис?
Оставьте заявку на аудит сервиса в Вашей компании


Заказать аудит

в сотрудничестве!

  • Один из главных принципов работы нашей компании – это работа в сотрудничестве с нашими клиентами 
  • На протяжении всего время сотрудничества ДОКС становится внешним подразделением компании 
  • Именно в сотрудничестве с Руководителями подразделений мы приходим к результатам нужным компании 
  • Мы предлагаем готовое решение по постановки и развитию клиентского сервиса
  • Поэтому, развивая сервис с нами, вы экономите время, деньги и нервы! 

Вам нужна Система клиентского сервиса, 

если хотите

чтобы ваша клиентская база работала на вас и увеличивала доход компании
отстроиться от конкурентов за счет качественного сервиса
иметь клиенториентированный и мотивированный персонал
сэкономить время и получить готовое решение качественного клиентского сервиса для вашей компании
планируете развитие компании

результаты наших клиентов

Все диаграммы взяты из отчетов для наших клиентов, поэтому название компаний мы не указываем. При личной презентации мы готовы назвать компании и дать контакты руководителей данных организаций.

1.  Как Система сервиса способствует росту дохода компании

В январе 2017 г. компания обратилась с запросом на постановку Системы клиентского сервиса. На момент обращения сумма расторжений договоров (отток клиентов) была выше суммы продаж и до продаж услуг компании. Сформировалась отрицательная дельта. 

В апреле 2017 г. мы внедрили Систему клиентского сервиса в Отделе по работе с клиентами. В марте сумма продаж и до продаж в данном отделе выроста в 2 раза и превысила сумму расторжений, что видно на диаграмме. 

На протяжении трех лет для данной компании работал Дистанционный отдел контроля качества сервиса (ДОКС), который поддерживал высокий уровень сервиса. Дельта в отделе составляла + 15%-18% ежемесячно. Прирост годового дохода компании составлял от 20%. 

2.  Как Система сервиса способствует росту допродаж

Компания обратилась с запросом на постановку Системы клиентского сервиса для увеличения уровень допродаж услуг действующим клиентам. 

В сентябре 2019 г. была внедрена Система сервиса в Клиентском отделе. С октября для данной компании начал работать Дистанционный отдел контроля качество сервиса. На диаграмме видно: чем меньше сотрудники отдела допускали ошибок, при соблюдении стандартов сервиса и допродаж (чем ниже показатель ДОКС, тем выше была сумма допродаж). 

3. Как Система сервиса и продаж способствует росту конверсии воронки продаж

Компания обратилась с запросом на постановку Системы сервиса в трех отделах и повышение конверсии воронки продаж с 7% до 20% 

Систему клиентского сервиса мы внедрили в марте 2019 г. В апреле начал работать Дистанционный отдел контроля качества для данной компании. 

За 6 месяцев конверсия воронки продаж на этапе звонок-встреча выросла до 20% и стабильно держится. Этап выхода на необходимый показатель конверсии при продаже сложных услуг как правило занимает 6 мес. При продаже простых товаров и услуг данный этап занимает, в среднем, 3 мес. 

На диаграмме показан этап становления компетенций сотрудников для выхода в необходимый показатель конверсии: чем меньше сотрудники отдела допускали ошибок, при соблюдении стандартов продаж (чем ниже показатель ДОКС), тем выше была показатель конверсии. 

4. Как Система сервиса восстанавливает лояльность клиентов

Компания обратилась с запросом на постановку Системы сервиса в Технической службе. ДОКС начал работать для данной компании с октября 2018 г. За 6 месяцев работы ДОКС количество жалоб и претензий снизилось в два раза. Специалисты ДОКС: 

• Звонят клиентам и определяет удовлетворенность качеством сервиса по ключевым параметрам.
• Жалобу, просьбу, претензию, предожение клиентов ДОКС оперативно передает в компанию.
• Контролирует сроки и качесвто отработки кадой жалобы и предложения. 

5. Как ДОКС держит высокий уровень сервиса годами

На диаграмме показатели качества сервиса сотрудников Отдела по работе с клиентами одного из наших клиентов. 

Специалисты Дистанционного отдела контроля качества сервиса (ДОКС) ежемесячно оценивают соблюдение стандартов сервиса или продаж и определяют процент ошибок, в среднем процент ошибок:
• до обучения 70%
• после обучения 20-30%
• в первые 3 месяца работы ДОКС процент ошибок снижается до 5% и держится годами 

Без контроля ДОКС уровень сервиса падает за 3-6 мес. 

Наши клиенты

Отзывы клиентов

В компанию «Кортес консалтинг» мы обратились в 2015 г. По рекомендации наших партнеров и не пожалели. Специалисты «Кортес» помогла нам организовать и наладить бизнес процессы в компании. Были написаны очень четкие должностные инструкции, сформированы отделы. Эффективность компании повысилась на 70%. У нас высокие требования к персоналу, поэтому мы тщательно отбираем каждого сотрудника. Все сотрудники, найденные «Кортес» работают в нашей команде по сей день.

Мы всегда стараемся пользоваться услугами профессионалов. Hand Made, как правило, дает низкий результат и занимает много времени. «Кортес» - высоко профессиональная команда. Рекомендации компании «Кортес» были внедрены в нашу компанию и жизнь подтвердила их правильность. 
Мы готовы рекомендовать «Кортес» тем компаниям, кто хочет повысить эффективность, оптимизировать процессы и найти своих людей в команду. 

Ястребова Ольга, 
Генеральный Директор ООО "Торговый Дом Аргол"

С компаний «Кортес» работаем с 2017 г. «Кортес» - это отличный рекрутинг. Сотрудники, которых они нам нашли, все работают. Отбор профессиональный, главное находят людей с компетенциями четко по нашим запросам и быстро.
В 2017 г. «Кортес» разработали организационную структуру нашей компании, систему управления производственным процессом, координации и контроля. Мы все постепенно внедряла. Итог: выросла рентабельность предприятия.
Сейчас мы работаем в основном с западными партнерами, они оценили нашу структуру как высоко эффективную. Поэтому работали и будем продолжать работать с компаний «Кортес консалтинг» 

Заганич Виталий, 
Учредитель ООО «НВК строй»

После внедрения системы Сервиса мы получили четкие критерии оценки качества работы сотрудников и прозрачную систему мотивации. Сократили текучку в отделе Технической поддержки и отток клиентов из компании. С помощью Дистанционного отдела контроля качества сервиса мы наладили четкую обратную связь с клиентами, путем своевременной реакции на любое нарушения качества сервиса сотрудниками. 
Внедрение системы Сервиса проходила в несколько этапов, но в довольно короткие сроки для такого масштаба. Система Сервиса однозначно рекомендована компаниям, которые занимаются обслуживанием клиентов в любой сфере и нацелены на повышение лояльности, снижение оттока и роста дохода. Используя профессиональные инструменты компании "Кортес консалтинг", можно быть уверенными в улучшении качества Сервиса на 100%.
Мария Кунц и ее команда производят очень положительное впечатление. Это настоящие профессионалы своего дела, команда которая способна решать амбициозные и современные Задачи. С ними нет нерешаемых задач. 

Олег Андриянов,
Технический директор ООО "Филанко Санкт-Петербург"

У нас в штате нет Специалиста по кадрам. Испытывали сложности при подборе персонала, поэтому обратились в «Кортес консалтинг» еще в 2017 г.
Работа «Кортес» более чем устраивает. Задачи поставленные при подборе полностью выполнены. Я бы сравнил наглядно услугу «Кортес» со строительством дома. В строительстве обязательно будет этап - не удобный, мутарный, энергозатратный, но без которого дом не построить и его обязательно нужно пройти. Хорошо, когда есть специалисты, готовые подхватить, помочь в том, что тебе сложно или испытываешь проблемы. С «Кортес» дом построен) Надеюсь не последний.
Компетенций много у «Кортес консалтинг». Рекомендую не большим компаниям без штатного кадровика. И наоборот, крупным и средним, испытывающим сложность при подборе какой-то позиции. Привлечение внешнего специалиста не редко даёт результат, мы убедились в этом.

Кузнецов Сергей,
Директор по Развитию. ООО "Асарта"

остались вопросы?

Звоните 8 (812) 401-61-52
Пишите info@kortesco.ru

оставьте заявку на аудит сервиса

Мы свяжемся с Вами в течение 24 часов.

Сообщить о нарушении